PENGARUH DELIVERY TIME, SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND CONDITION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN GEN Z ECOMMERCE DI JAKARTA MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.47120Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dalam konteks pelanggan gen z ecommerce di Jakarta. Penelitian ini juga mengevaluasi peran dalam mediasi Customer Satisfaction dalam hubungan antara Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition, dan Customer Loyalty. Data dikumpulkan melalui survei online dengan 210 responden di wilayah Jakarta menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Model berbasis Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dan berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction memediasi hubungan Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition dengan Customer Loyalty. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan ketepatan waktu pengiriman, peningkatan kualitas layanan, dan peningkatan perhatian atas kualitas dan kondisi produk agar mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Downloads
References
Adam, M. (2016). Pengaruh Perkembangan Teknologi Terhadap Pola Transaksi Digital Masyarakat Urban. Jurnal Teknologi Dan Masyarakat, 5(2), 45–57.
Agatha, S. (2020). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna E-Commerce. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(2), 145–157.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Ekonomi, 2(1), 45–54.
Ayesha, A., & Muchtar, N. (2025). Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Interaksi Digital. Jurnal Pemasaran Digital, 4(1), 55–67.
Cahyono, A., & Fahmi, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen E-Commerce. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 3(1), 88–96.
Daga, R., & Razak, M. (2024). The Influence Of Product Quality And Delivery Time On Customer Satisfaction In Digital Marketplaces. Journal Of Digital Business And Economics, 12(1), 25–36.
Do, H. Q., Vuong, B. N., & Nguyen, T. M. (2023). Service Quality And Customer Loyalty: A Mediation Role Of Satisfaction In E-Commerce. International Journal Of Retail & Distribution Management, 51(3), 327–345. Https://Doi.Org/10.1108/IJRDM-09-2022-0345
Fachmi, A. R., Syahrul, R., & Lestari, D. (2024). Strategi Mempertahankan Kepuasan Pelanggan Melalui Peningkatan Kualitas Produk Dan Layanan. Jurnal Pemasaran Dan Konsumen Digital, 6(2), 88–97.
Fadhli, M. R., & Pratiwi, D. (2021). Persepsi Kualitas Produk Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Fashion. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8(2), 133–142.
Febrianti, I., & Keni, K. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Platform Belanja Online. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 18(1), 78–90.
Ghozali, I. (2018). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif Dengan Partial Least Square (PLS) (4th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It. New York: Lexington Books.
Gultom, M. S., Rahman, A., & Syahputra, R. (2020). Hubungan Antara Pengalaman Pelanggan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Dalam E-Commerce. Jurnal Psikologi Konsumen, 5(1), 23–35.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd Ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Hapsari, R., Dewi, A. R., & Azzahra, K. (2023). Customer Satisfaction As A Driver Of Loyalty In Indonesian E-Commerce. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Pemasaran, 11(1), 45– 54.
Hedra.Id. (2025, Januari). Belanja Online Gen Z Naik 14 Persen: Tren Konsumsi Digital Meningkat. Diakses Dari Https://Hedra.Id/Tren-Belanja-Genz-2025
Juniariska, N., Pratama, B. Y., & Nurhalimah, D. (2022). Waktu Pengiriman Sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan Di Toko Daring. Jurnal Logistik Dan Rantai Pasok, 4(1), 11–20.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles Of Marketing (12th Ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson Education Limited.
Kumparan.Com. (2024). Tren Belanja Gen Z: Cepat, Nyaman, Dan Berkelanjutan. Diakses Dari Https://Kumparan.Com/Tren-Genz-Belanja-2024
Lestari, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 9(2), 34–44.
Liana, D., Putri, A. D., & Sembiring, H. (2024). Konsistensi Kualitas Produk Dalam Membangun Pengalaman Dan Kepercayaan Pelanggan. Jurnal Bisnis Digital Dan Konsumen, 2(1), 58–66.
Lin, C. Y., Wu, S. L., & Chang, K. H. (2023). Impact Of Delivery Time On Customer Dissatisfaction In Online Retailing: Evidence From Asian E-Commerce. Journal Of Retail And Consumer Services, 75, 102–117. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2023.102117
Mangiri, C., & Sasabone, S. (2023). Efektivitas Pelayanan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna Aplikasi Belanja Daring. Jurnal Administrasi Dan Bisnis, 7(2), 79– 88.
Manihuruk, D. (2023). Kualitas Produk Sebagai Penentu Nilai Dan Loyalitas Dalam E- Commerce. Jurnal Pemasaran Modern, 3(1), 99–109.
Manus, T., Sari, D. P., & Kusuma, F. (2023). Customer Satisfaction As A Driver For Repurchase Intention: A Study On Indonesian Millennial Consumers. Journal Of Consumer Research Indonesia, 5(2), 50–61.
Mointi, R., & Sauw, M. (2022). Hubungan Antara Kepuasan Dan Perilaku Pembelian Pelanggan E-Commerce. Jurnal Ekonomi Dan Perilaku Konsumen, 4(1), 12–21.
Muatmuat.Com. (2025). Peran Logistik Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan E- Commerce. Diakses Dari Https://Www.Muatmuat.Com/Logistik-Ecommerce
Nafi, A. (2024). Karakteristik Gen Z Sebagai Penggerak Utama Ekonomi Digital. Jurnal Sosial Teknologi, 6(1), 44–51.
Olivia, D., & Ngatno. (2021). Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Online. Jurnal Riset Pemasaran Indonesia, 5(1), 56–67.
Pertiwi, R. N., Nugroho, A., & Wulandari, T. (2022). Mediasi Kepuasan Dalam Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Pemasaran, 7(2), 33–43.
Pohan, Y., Simamora, T., & Rahayu, S. (2024). Fitur Dan Teknologi Platform E-Commerce Dalam Meningkatkan Pengalaman Pengguna. Jurnal Sistem Informasi Dan Teknologi Bisnis, 9(1), 70–80.
Prasetyo, D. (2023). Dinamika Perkembangan E-Commerce Di Era Digital. Jurnal Ekonomi Dan Perdagangan Online, 5(2), 22–30.
Sarhan, A. (2024). Model Keterikatan Pelanggan Dalam Ekosistem Digital. Jurnal Perilaku Konsumen Indonesia, 6(1), 99–110.
Shohiin, M., Arifah, F., & Rizqi, M. A. (2020). Model Loyalitas Pelanggan Dalam E- Commerce: Pendekatan Structural Equation Modeling. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6(2), 123–132.
Sofiati, E., Ramadhani, A., & Hidayah, S. (2018). Loyalitas Pelanggan Dan Faktor-Faktor Yang Memengaruhinya. Jurnal Strategi Pemasaran, 10(1), 19–30.
Stefani, T. (2022). Ketidakpuasan Pelanggan Akibat Layanan Pengiriman Yang Buruk. Jurnal Komunikasi Konsumen, 10(2), 112–120.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2015). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Vriyanie, D.A., Santosa, W., Triwulandari, S.D., & Dalimunthe, Y.M.S. (2025). Peran Kepuasan Dan Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Logistic Service Quality Dan Policy Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Grocery Berbasis Dark Store Segari. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 14(2), 795-810.
Wahyudi, A., Syahrani, A.A., Devianti, E.N., Kumalasari, D., & Da Rachman, N. (2025). Pengaruh Harga Dinamis Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Platform E-commerce. Jurnal Akademik Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 73-77.
Wati, R. M., Hidayat, S., & Lestari, D. (2022). Pengaruh Waktu Pengiriman Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Bisnis, 11(1), 50–60.
Wijanarko, F. A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 7(1), 1–12.
Yum, S. H., & Yoo, J. (2023). Understanding Online Consumer Loyalty: Moderating Effect Of Trust In E-Commerce Platforms. Asian Journal Of Business Research, 13(1), 91–106.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Natasya Rafmadini, Wahyuningsih Santosa, Triwulandari Satitidjati Dewayana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
