KUALITAS LAYANAN DAN KECEPATAN PENGIRIMAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDIARTA MUZIZAT NINJAXPRESS SIDOARJO
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v15i01.53726Abstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran kualitas layanan serta kecepatan pengiriman yang dilakukan oleh Perusahaan di bidang jasa logistik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui pentingnya menjaga kualitas layanan serta kecepatan pengiriman tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif untuk memahami secara mendalam peran kualitas layanan dan kecepatan pengiriman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Andiarta Muzizat Ninjaxpress Sidoarjo. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data dijaga melalui teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa peran kualitas layanan dan kecepatan pengiriman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pertama, kualitas layanan terlihat dari kesediaan fasilitas layanan yang memadai, seperti customer service, sistem tracking digital, serta penerapan SOP yang jelas. Kedua, kecepatan pengiriman menjadi faktor utama yang berdampak pada kepuasan pelanggan melalui penerapan SLA. Ketiga, kepuasan pelanggan merupakan hasil dari interaksi antara kualitas layanan dan kecepatan pengiriman.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kecepatan Pengiriman, Kepuasan Pelanggan
Downloads
References
Agama, P., Di, I., & Medan, M. A. N. (2022). Implementasi Metode Outdoor Learning dalam Peningkatan Hasil Belajar Siswa pada Mata Pelajaran Agama Islam di MAN 1 Medan. Jurnal Penelitian, Pendidikan dan Pengajaran: JPPP, 3(2), 147–153. https://doi.org/10.30596/jppp.v3i2.11758
Anggraeni, O. D., Septianti, E. P., & Siregar, B. W. S. (2024). Pengaruh Tarif dan Kecepatan Waktu Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(2), 783–793. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2046
Atmoko, P. T. (2022). Pengaruh Ketepatan Waktu Pengiriman dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Ninja Xpress Sampit. Jurnal Ekonomi, Manajemen, & Akuntansi (Keizai), 3(2), 93–104. https://doi.org/10.56589/keizai.v3i2.277
Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Pustaka Ilmu.
Bramasta, A., & Ikram, A. D. (2024). Pengaruh Ketersediaan Barang dan Kecepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan dan Inovasi, 3(2), 592–602.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Febriani, M. H. D. (2024). Analisis Kecepatan Pengiriman. Akurasi Pelacakan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Siber Multi Disiplin (JSMD), 1(4), 193–200.
Irawan, F. adam setya, & Seodarmanto, SE., M. (2022). Pengaruh Kecepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. YES Logistic Indonesia. Jurnal Skripsi Stiamak Barunawati Surabaya, 1–14.
Jamaludin, A., Widiarto, T., Mashita, J., & Aldi, M. (2023). Pengaruh Kecepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Sicepat Ekspres Jatisampurna Bekasi. Sosio E-Kons, 15(3), 275–284. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v15i3.20801
Juniariska, S., Rachma, N., & Budi Primanto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, dan Tarif Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Gempol). E - Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen, 143–156. www.fe.unisma.ac.id
Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Restu Mulia Pandan. JUMANSI: JurnaI IImiah Manajemen dan Akutansi, 5, 32–42.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran (Ed. Ke-12). Jakarta: PT Indeks.
Laksana, A. I. P., & Hirawati, H. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Larissa Aesthetic Cabang Magelang. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 2(5), 509–522. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v2i5.243
Made, N., Mentari, I., Putu, L., & Agustina, A. (2025). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Sparepart Pada Perusahaan PT. Sinta Marine Citaprasada Cabang Sanur. SENEMA, 4(1), 200–206.
Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727–737.
Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride di Gojek Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 128–145.
Ramadhaniati, S., Susanti, E., Wiwaha, A., & Tyas, I. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 1(1), 1–10. https://ejournal.jic.ac.id/ideb/
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85. https://ojs.stiami.ac.id/index.php/logistik/article/view/1188
Salam, A. A., Widjanarko, W., Dwikotjo, F., & Sumantyo, S. (2024). Analisis Pengaruh Kecepatan , Akurasi , dan Biaya Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus CV Konita Agro Putra ) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya , Indonesia yang berefek langsung terhadap kepuasan para petani terhadap suatu produk agroki. Journal of Islamic Economics and Finance, 2(3), 283–297.
Sembiring, T. B., Irmawati, Sabir, M., & Tjahyadi, I. (2023). Buku Ajar Metodologi Penelitian (Teori dan Praktik). Saba Jaya Publisher.
Seosatu. (2016, January 17). Riview Ninja Xpress Lambat dan Banyak Masalah Paket Yang Hilang. Seosatu, 1.
Sinollah, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasuraman) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjean. Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 4(1).
Stiyoko, A., Angeliza, W., Noval, & Memondi. (2025). Journal of Sharia Economics Scholar ( JoSES ) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus di Warkop Wedang Rempah Plaju ) Journal of Sharia Economics Scholar ( JoSES ). Journal of Sharia Economics Scholar (JoSES), 2(4), 145–150.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Susanto, H. (2025). Ekspedisi Ninja Xpress Bermasala. Mediakonsumen, 1(1), 1.
Syuryatman, D., Rizki, H., Hasanah, L., & Ihsan, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ninja Xpress Kota Payakumbuh. Ekonomika45, 8(1), 526–539.
Tohir, M., Primadi, A., & Aurelia Hizki Subroto, N. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Ketepatan Waktu Terhadap Jasa Logistik. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 1(2), 93–100. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i2.215
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Salma Delia Putri, Yuli Kurnia Firdausia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
